6. Monikanavaiset palvelumallit

Monikanavainen asiointi eli omnichannel

Monikanavaisessa palvelumallissa asiakkaan on mahdollista asioida useammassa kanavassa, kuten kivijalkaliikkeessä ja verkkokaupassa, mieluiten myös limittäin. Monikanavaiseen ympäristöön voidaan lukea näiden lisäksi ainakin sosiaalinen- ja perinteinen media, mobiilikanavat, logistiikka, suosittelut ja keskustelut sekä asiakaspalvelu. Asiakaskokemuksen ja asioinnin tulisi olla sujuvaa ja kattavaa, sekä ottaa huomioon nämä kaikki eri osa-alueet. Hinta-, tuote- ja muut tiedot tulisi olla saatavilla oikeista paikoista ja useista kanavista, jotta asiakasviestintä on vuorovaikutteista.

Kuva 1.

Monikanavaisia palvelumalleja voidaan kehittää yhdistämällä eri kanavia erottelun sijaan. Yhdenmukaistaminen lisää asiakkaan halua asioida yrityksen eri kanavissa. Se myös selkeyttää brändiä ja asemoitumista asiakkaiden mielikuvissa.

Olennaista on myös olla selkeitä mittareita, joilla voidaan mitata asiakaskokemusta ja näin hyödyntää saatua dataa sekä asettaa tavoitteita tulevaisuuden varalle. Uusi teknologia mahdollistaa datan keräämisen ja hyödyntämisen kaikissa palvelukanavissa, jolloin asiakkuudella on aidosti arvoa myös asiakkaalle. Tässä avainasemassa on asiakkuuden ja tuotetiedon masterdatan hallinta. (Omnipartners)

Kuva 2.

Lähteet

Omnipartners