Monikanavainen asiointi ja asiakaskokemuksen mittaaminen - Fennia

Fennia on monille tuttu vakuutusyhtiö, joka tekee myös paljon muuta ja jolla on lisäksi lukuisia yhteistyöyrityksiä. Fennian konserniin kuuluu itse vahinkovakuuttamiseen erikoistunut Fennia, henki-, eläke- ja säästövakuutuksia tarjoava Henki-Fennia, varainhoitopalveluja tarjoava Fennia Varainhoito Oy sekä palveluyhtiö Fennia-Palvelu Oy. Pääsimme 5.10. tutustumaan yritysvierailulla Fennian konttoriin Pasilaan, missä Fennian kehityspäällikkö Meri Björklund piti meille mielenkiintoisen esityksen liittyen Fennian palvelumuotoiluun, monikanavaiseen asiointiin sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Lisäksi Fennian HR-vastaava kävi esittelemässä meille mahdollisuuksia työllistyä Fennialla.

Kuva 1

Mielestäni Meri Björklundin esityksessä oli paljon erittäin mielenkiintoisia pointteja liittyen monikanavaisuuteen ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Erityisen kiinnostavana pidin Fennian asiakaskokemuksen mittareita. Fenniasta sai näiden perusteella sellaisen kuvan, että oikeasti halutaan nähdä, mitä mieltä asiakas on, sekä tarjota mahdollisimman hyvä asiakaskokemus sen sijaan, että vain "kerättäisiin kymppejä" ja pyrittäisiin mahdollisimman hyvään (ja mahdollisesti valheelliseen) kuvaan palvelun laadusta paperilla. Heidän käyttämänsä mittarit ovat NPS, CES sekä ratkaisuaste yhdessä avoimen palautteen kanssa.

NPS (Net promoter score) on sama asia kuin suosittelu. Eli kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi Fennian palvelua muille. Tämä on äärimmäisen kriittinen tapa mitata kokemusta, sillä usein ihmiset ovat joko tyytyväisiä saamaansa palveluun, tai sitten erittäin tyytymättömiä. Ja yleensä myös tyytyväiset saattavat otta tässä mittarissa melko passiivisen roolin, sillä kaiken sujumiseen toivotusti ei välttämättä aina sisälly mitään vau-efektiä. Asiakas on tyytyväinen, että oma tilanne saatiin ratkaistua, ja jatkaa eteenpäin sen kummempia suosittelematta tai innostumatta.

Kuva 2

CES (Customer effort score) tarkoittaa palvelun saatavuutta, eli kuinka helposti asiakas sai asiansa hoidettua otettuaan yhteyttä Fenniaan. Tähänkin on panostettu Fennialla, ja esimerkiksi heidän vastausnopeutensa asiakkaan yhteydenottoon on hyväksi määritellyllä tasolla.

Kuva 3

Ratkaisuaste kertoo, saiko asiakas hoidettua asiansa kerralla kuntoon. Tämäkin on melko kriittinen asiakastyytyväisyyden mittari, sillä monimutkaisemmat asiat saattavat vaatia useamman yhteydenoton tai kontaktin, tai asiakaspalvelijan täytyy palata asiakkaalle myöhemmin asian tiimoilta, kun siihen on löydetty oikea ratkaisu. Tähän kysymykseen liitetty avoimen palautteen mahdollisuus avaa kuitenkin Fennialle lukuisia mahdollisuuksia kehittyä, sillä he voivat helposti selvittää, miksei asiakkaan asia ehkä hoitunut kerralla kuntoon ja näin lisäksi myös palata asiakkaalle. Voihan olla, että asiakaspalvelija ei ole täysin ymmärtänyt asiakkaan tarvetta tai ongelman laatua, tai että asiakas itse on unohtanut tuoda ilmi kaikki asianhaarat.

Minusta hienointa oli, kun Meri kertoi, että heillä on ollut käytössä toimintamalli, jossa Fennian palvelupäällikkö ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä kaikkiin negatiivista palautetta antaneisiin asiakkaisiin. Hän kertoi myös, että tässä on saavutettu huimia tuloksia, sillä usein kyse on joko väärinkäsityksestä tai asiasta, joka pystyttiin hoitamaan suht helposti kuntoon tämän uuden yhteydenoton jälkeen. Tämän jälkeen asiakkaat olivat lähes poikkeuksetta tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tömä on minusta aivan huikeaa palvelua sekä lisää varmasti henkilökohtaisuuden tunnetta, sekä sitä, että asiakas voi tuntea itsensä ja asiansa tärkeäksi, ja että Fennia pyrkii aidosti löytämään ratkaisuja ja saamaan asiakkaan ongelmat ratkaistua.

Saatujen tulosten perusteella mitataan asiakastyytyväisyyttä ja analysoidaan saatuja tuloksia. Näiden tulosten pohjalta pyritään kehittymään ja myös viestimään oikealla tavalla tehdystä kehityksestä. Eli toisin sanoen ollaan sanojen mittaisia sekä ollaan valmiita oppimaan virheistä ja viestitään tästä avoimesti myös asiakkaille sekä yhteistyökumppaneille. Mielestäni tämä on ihailtavaa ja suoraselkäistä toimintaa yritykseltä!

Minusta oli hienoa myös huomata, kuinka monikanavaisuutta pidetään tärkeänä Fennialla. Asiakas voi ottaa yhteyttä lukuisissa eri kanavissa, ja ne kaikki toimivat lähes saumattomassa yhteistyössä keskenään. Eri kanavia ovat Sähköinen asiointi verkkopalvelussa, sähköposti ja kirjeposti, chatti, asiakaspalvelupisteet, sosiaalinen media sekä puhelimitse tapahtuva asiointi. Fennia on havainnut tietosuojan olevan melko haastava osa saada yhdistettyä kaikkien kanavien toimintaa mutkattomasti. On kuitenkin hienoa, että ongelma on havaittu ja sen ratkaisemisen ja mahdollisimman saumattoman asioinnin eteen tehdään paljon töitä. Tästäkin huolimatta Fennia pyrkii siihen, että sama asiakaspalvelija hoitaa asiakkaan ongelman alusta loppuun, eikä asiakkaan tarvitse kerrata asiaansa useamman eri henkilön kanssa. Tämä nopeuttaa asiakaspalvelua sekä tekee siitä mutkatonta!

Kuva 4

Lähteet

Fennia konserni

Meri Björklundin esitys monikanavaisuudesta Haaga-Helian opiskelijoille Fennia konsernin tiloissa Pasilassa 5.10.