Uutinen Hanki Design Oy:n intranettiin

Hanki ja uudet tuulet!

Mari Mäkinen aloitti työskentelyn Hanki Design Oy:n uutena toimitusjohtajana tämän vuoden alussa. Hän on aloittanut toimet maltillisen, koko konsernia koskevan uudistumisen tapahtumiseksi. Hankea odottavat siis vielä tämän vuoden puolella uudet, raikkaat tuulet!

"Minulla on vahva halu kehittää tätä yritystä, samalla huomioiden kaikki sen työntekijät", Mäkinen kommentoi kysyttäessä tarvetta uudistumiselle.

"Mielestäni Hanki on mahtava yritys, jossa työskentelen suurella ylpeydellä, ja siksi koenkin, että on meidän kaikkien yhteinen tehtävä kehittää ja tehdä siitä entistäkin mahtavampi."

Mäkinen yhdessä muun johtoryhmän kanssa on aloittanut uudistustoimet suunnittelemalla Hangelle yhteisiä arvoja, joihin voidaan jatkossa peilata kaikkea yrityksen tapahtuvaa toimintaa. Suunnittelun tuloksena Hangen henki on saatu kiteytettyä kolmeen tärkeimmäksi koettuun arvoon. Nämä arvot ovat:

1. Jatkuva kehittyminen

2. Toisten kunnioittaminen

3. Vastuullisuus 

"Tässä on mielestämme kiteytettynä yrityksemme ydinsanoma", Mäkinen summaa. Mistä näissä arvoissa siis sitten oikein on kysymys?

"Niin, siihen haluaisimme oikeastaan vastuksen meidän työntekijöiltämme. Niiltä ihmisiltä, jotka tätä työtä tekevät, ja päivittäin panostavat yhteisen päämäärämme saavuttamiseksi. Oma näkemykseni arvoista on lyhyesti seuraavanlainen:"

"Jatkuva kehittyminen on eteenpäin pyrkimistä, sitä, ettei jämähdetä paikoilleen, vaan uskalletaan ottaa riskejä, ottaa käyttöön uusia toimintamalleja, sekä myöskin joskus epäonnistua, ja sitten oppia tekemistämme virheistä."

"Toisten kunnioittamisella haluamme viestiä siitä, kuinka kaikki olemme täällä töissä yhteisen tavoitteen johdosta. Haluamme antaa tukemme toinen toisillemme sekä arvostaa jokaisen henkilökohtaista työpanosta. Kannustetaan ja iloitaan onnistumisista yhdessä!"

"Vastuullisuus on vastuullisuutta sekä omasta itsestään, muista ympärillämme, kuten työkavereista ja asiakkaistamme. Mutta se on myös vastuullisuutta maapallosta. Tehdään töitä niin, että voimme olla ylpeitä siitä mitä teemme, samalla kantaen oman vastuumme toimistamme."

Mäkinen kuitenkin jatkaa vielä: "Mutta tämä on siis vain yhden pienen ihmisen näkemys. Mikä on sinun näkemyksesi? Yhdessä johtoryhmän kanssa haluaisimme kutsua sinut ja työkaverisi juhlimaan Hankea, eli meitä ja saavutuksiamme, sekä olemaan mukana ja vaikuttamassa uusiin arvoihimme ja työhön, jota teemme. Pyydämme sinua tuottamaan oman, muita innostavan ja innovatiivisen näkemyksesi näistä kolmesta arvosta. Mitä ne merkitsevät sinulle? Entä koko meidän konsernillemme? Miten arvot voisivat näkyä päivittäisessä työssä, entä pitemmän aikavälin tavoitteissamme? Kerää vaikkapa omasta työtiimistäsi joukkue, jonka kanssa kerrotte teidän näköisellänne tavalla, mitä ovat Jatkuva kehittyminen, Toisten kunnioittaminen sekä Vastuullisuus. Oli se sitten kuvin, videolla, näytellen tai vaikkapa musikaalimuodossa. Vain oikeastaan taivas on tässä rajana, sillä erilaisia näkemyksiä ja toteutustapoja on loputtomasti", Mäkinen vielä kiteyttää hymyillen arvoja koskevan keskustelun.

Hanki Design Oy:n yhteinen Arvo- Kick off järjestetään lauantaina 10.11. klo 18 alkaen pääkonttorin tiloissa. Tapahtumasta julkaistaan Hangen intrassa tarkempi aikataulu lähempänä tapahtumaa. Luvassa on kuitenkin muunmuassa yhteinen illallinen, jonka jälkeen on työntekijöiden mahdollisuus osallistua yhtiseen arvojen luomiseen Hangelle omalla innovatiivisella esityksellään. Oman tiimin voi ilmoittaa mukaan 9.11. mennessä viestintävastaava Suvi Säterille sähköpostitse osoitteeseen suvi.sateri@hanki.fi. Parhaan ja innovatiivisimman esityksen tuottajille on luvassa loistavia palkintoja!

"Toivomme, että tapahtumalla saamme aikaiseksi innokasta keskustelua yhteisten arvojen ympärille. Siksi kutsumme juuri sinut mukaan juhlimaan kanssamme. Ota mukaan itsesi, avoin asenne sekä tietysti se paras näkemys näistä arvoista! Tervetuloa pitämään hauskaa yhdessä, tehdään näistä loppuvuoden hyväntuulisimmat bileet!", toimitusjohtaja Mäkinen lisää vielä, mitäpä muuta, kuin iloisesti nauraen.

Monikanavainen asiointi ja asiakaskokemuksen mittaaminen - Fennia

Fennia on monille tuttu vakuutusyhtiö, joka tekee myös paljon muuta ja jolla on lisäksi lukuisia yhteistyöyrityksiä. Fennian konserniin kuuluu itse vahinkovakuuttamiseen erikoistunut Fennia, henki-, eläke- ja säästövakuutuksia tarjoava Henki-Fennia, varainhoitopalveluja tarjoava Fennia Varainhoito Oy sekä palveluyhtiö Fennia-Palvelu Oy. Pääsimme 5.10. tutustumaan yritysvierailulla Fennian konttoriin Pasilaan, missä Fennian kehityspäällikkö Meri Björklund piti meille mielenkiintoisen esityksen liittyen Fennian palvelumuotoiluun, monikanavaiseen asiointiin sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Lisäksi Fennian HR-vastaava kävi esittelemässä meille mahdollisuuksia työllistyä Fennialla.

Kuva 1

Mielestäni Meri Björklundin esityksessä oli paljon erittäin mielenkiintoisia pointteja liittyen monikanavaisuuteen ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Erityisen kiinnostavana pidin Fennian asiakaskokemuksen mittareita. Fenniasta sai näiden perusteella sellaisen kuvan, että oikeasti halutaan nähdä, mitä mieltä asiakas on, sekä tarjota mahdollisimman hyvä asiakaskokemus sen sijaan, että vain "kerättäisiin kymppejä" ja pyrittäisiin mahdollisimman hyvään (ja mahdollisesti valheelliseen) kuvaan palvelun laadusta paperilla. Heidän käyttämänsä mittarit ovat NPS, CES sekä ratkaisuaste yhdessä avoimen palautteen kanssa.

NPS (Net promoter score) on sama asia kuin suosittelu. Eli kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi Fennian palvelua muille. Tämä on äärimmäisen kriittinen tapa mitata kokemusta, sillä usein ihmiset ovat joko tyytyväisiä saamaansa palveluun, tai sitten erittäin tyytymättömiä. Ja yleensä myös tyytyväiset saattavat otta tässä mittarissa melko passiivisen roolin, sillä kaiken sujumiseen toivotusti ei välttämättä aina sisälly mitään vau-efektiä. Asiakas on tyytyväinen, että oma tilanne saatiin ratkaistua, ja jatkaa eteenpäin sen kummempia suosittelematta tai innostumatta.

Kuva 2

CES (Customer effort score) tarkoittaa palvelun saatavuutta, eli kuinka helposti asiakas sai asiansa hoidettua otettuaan yhteyttä Fenniaan. Tähänkin on panostettu Fennialla, ja esimerkiksi heidän vastausnopeutensa asiakkaan yhteydenottoon on hyväksi määritellyllä tasolla.

Kuva 3

Ratkaisuaste kertoo, saiko asiakas hoidettua asiansa kerralla kuntoon. Tämäkin on melko kriittinen asiakastyytyväisyyden mittari, sillä monimutkaisemmat asiat saattavat vaatia useamman yhteydenoton tai kontaktin, tai asiakaspalvelijan täytyy palata asiakkaalle myöhemmin asian tiimoilta, kun siihen on löydetty oikea ratkaisu. Tähän kysymykseen liitetty avoimen palautteen mahdollisuus avaa kuitenkin Fennialle lukuisia mahdollisuuksia kehittyä, sillä he voivat helposti selvittää, miksei asiakkaan asia ehkä hoitunut kerralla kuntoon ja näin lisäksi myös palata asiakkaalle. Voihan olla, että asiakaspalvelija ei ole täysin ymmärtänyt asiakkaan tarvetta tai ongelman laatua, tai että asiakas itse on unohtanut tuoda ilmi kaikki asianhaarat.

Minusta hienointa oli, kun Meri kertoi, että heillä on ollut käytössä toimintamalli, jossa Fennian palvelupäällikkö ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä kaikkiin negatiivista palautetta antaneisiin asiakkaisiin. Hän kertoi myös, että tässä on saavutettu huimia tuloksia, sillä usein kyse on joko väärinkäsityksestä tai asiasta, joka pystyttiin hoitamaan suht helposti kuntoon tämän uuden yhteydenoton jälkeen. Tämän jälkeen asiakkaat olivat lähes poikkeuksetta tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tömä on minusta aivan huikeaa palvelua sekä lisää varmasti henkilökohtaisuuden tunnetta, sekä sitä, että asiakas voi tuntea itsensä ja asiansa tärkeäksi, ja että Fennia pyrkii aidosti löytämään ratkaisuja ja saamaan asiakkaan ongelmat ratkaistua.

Saatujen tulosten perusteella mitataan asiakastyytyväisyyttä ja analysoidaan saatuja tuloksia. Näiden tulosten pohjalta pyritään kehittymään ja myös viestimään oikealla tavalla tehdystä kehityksestä. Eli toisin sanoen ollaan sanojen mittaisia sekä ollaan valmiita oppimaan virheistä ja viestitään tästä avoimesti myös asiakkaille sekä yhteistyökumppaneille. Mielestäni tämä on ihailtavaa ja suoraselkäistä toimintaa yritykseltä!

Minusta oli hienoa myös huomata, kuinka monikanavaisuutta pidetään tärkeänä Fennialla. Asiakas voi ottaa yhteyttä lukuisissa eri kanavissa, ja ne kaikki toimivat lähes saumattomassa yhteistyössä keskenään. Eri kanavia ovat Sähköinen asiointi verkkopalvelussa, sähköposti ja kirjeposti, chatti, asiakaspalvelupisteet, sosiaalinen media sekä puhelimitse tapahtuva asiointi. Fennia on havainnut tietosuojan olevan melko haastava osa saada yhdistettyä kaikkien kanavien toimintaa mutkattomasti. On kuitenkin hienoa, että ongelma on havaittu ja sen ratkaisemisen ja mahdollisimman saumattoman asioinnin eteen tehdään paljon töitä. Tästäkin huolimatta Fennia pyrkii siihen, että sama asiakaspalvelija hoitaa asiakkaan ongelman alusta loppuun, eikä asiakkaan tarvitse kerrata asiaansa useamman eri henkilön kanssa. Tämä nopeuttaa asiakaspalvelua sekä tekee siitä mutkatonta!

Kuva 4

Lähteet

Fennia konserni

Meri Björklundin esitys monikanavaisuudesta Haaga-Helian opiskelijoille Fennia konsernin tiloissa Pasilassa 5.10.

Viestintäsuunnitelma Hanki Design Oy

Hanki Design Oy on kuvitteellinen suomalaisia tuotteita myyvä yritys, jolla on sekä fyysisiä kivijalkaliikkeitä Suomessa että verkkokauppa. Yrityksessä työskentelee 60 henkeä.
Hanki Design Oy:lle on kehitetty uudet arvot, joiden käyttöönottoon yrityksen sisällä olen laatinut (myöskin kuvitteellisen) viestintäsuunnitelman. Viestintäsuunnitelmaan pääset alla olevasta linkistä.

Viestintäsuunnitelma Hanki Design Oy

6. Monikanavaiset palvelumallit

Monikanavainen asiointi eli omnichannel

Monikanavaisessa palvelumallissa asiakkaan on mahdollista asioida useammassa kanavassa, kuten kivijalkaliikkeessä ja verkkokaupassa, mieluiten myös limittäin. Monikanavaiseen ympäristöön voidaan lukea näiden lisäksi ainakin sosiaalinen- ja perinteinen media, mobiilikanavat, logistiikka, suosittelut ja keskustelut sekä asiakaspalvelu. Asiakaskokemuksen ja asioinnin tulisi olla sujuvaa ja kattavaa, sekä ottaa huomioon nämä kaikki eri osa-alueet. Hinta-, tuote- ja muut tiedot tulisi olla saatavilla oikeista paikoista ja useista kanavista, jotta asiakasviestintä on vuorovaikutteista.

Kuva 1.

Monikanavaisia palvelumalleja voidaan kehittää yhdistämällä eri kanavia erottelun sijaan. Yhdenmukaistaminen lisää asiakkaan halua asioida yrityksen eri kanavissa. Se myös selkeyttää brändiä ja asemoitumista asiakkaiden mielikuvissa.

Olennaista on myös olla selkeitä mittareita, joilla voidaan mitata asiakaskokemusta ja näin hyödyntää saatua dataa sekä asettaa tavoitteita tulevaisuuden varalle. Uusi teknologia mahdollistaa datan keräämisen ja hyödyntämisen kaikissa palvelukanavissa, jolloin asiakkuudella on aidosti arvoa myös asiakkaalle. Tässä avainasemassa on asiakkuuden ja tuotetiedon masterdatan hallinta. (Omnipartners)

Kuva 2.

Lähteet

Omnipartners