Palvelupolku
Palvelupolulla kuvataan asiakkaan osto- ja käyttökokemus ihan alusta loppuun saakka. Palvelupolku auttaa palvelun tuottajaa hahmottamaan ja ymmärtämään eri näkökulmista, millaista on jonkun palvelun käyttäminen ja toteuttaminen.
Palvelupolku on siis palvelukokonaisuuden kuvaus. Asiakkaan kokema palvelu kuvataan vaiheittain, jotta sitä voitaisiin analysoida ja suunnitella tarkemmin. Palvelupolku voidaan myös jakaa osiin asiakkaalle prosessissa muodostuvan arvon perusteella. Silloin palvelupolku jaetaan esipalveluun, ydinpalveluun ja jälkipalveluun.
Esipalveluvaihe valmistelee arvon muodostumista. Tämä voi olla esimerkiki asiakkaan kontaktoimista tai asiakkaan yhteydenotto palveluntarjoajaan vaikka varauksen tekemällä. Ydinpalveluvaiheessa asiakas saa palvelusta varsinaisen arvon itselleen. Jälkipalvelu on on asiakkaan mahdollinen kontakti palveluntarjoajaan itse varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen. Näihin lasketaan esimerkiksi tulevat asiakaspalautteet. (Palvelumuotoilu)
Palvelupolku taas voidaan jakaa vaiheisiin, joita kutsutaan palvelutuokioiksi. Jokainen palvelutuokio taas koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee, aistii ja näkee itse palvelun ja sen brändin. (Palvelupolku ja kontaktipisteet)
Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään eri ryhmään, joita ovat kanavat, esineet, toimintamallit sekä ihmiset. Kanavat ovat erilaisia paikkoja ja ympäristöjä, jossa asiakkaalle näkyvä palvelu tapahtuu. Kanavat voivat olla fyysisiä, digitaalisia tai aineettomia. Esineet ovat asiakkaan tai yrityksen käyttämiä esineitä. Esineet vaikuttavat kokemukseen joko suoraan tai välillisesti asiakaspalvelijan kautta. Toimintamallit määrittelevät palvelun tuotantotavan. Toimintamallit ovat siis ohjeistettuja toimintoja, jotka näkyvät asiakkaalle yleensä pieninä eleinä palvelun yhteydessä. Ihmiset ovat itse asiakkaat ja ne, jotka vaikuttavat palvelun tuottamiseen, eli esimerkiksi asiakaspalvelijat. (Palvelupolku ja kontaktipisteet)
Kontaktipisteissä asiakkaaseen voidaan pyrkiä vaikuttamaan hyödyntämällä ääniä, valoja, värejä, tuoksuja, makuja ja materiaaleja erilaisten tunnelmien luomiseen. Palvelupolussa on tärkeää huomioida asiakkaan omat tarpeet, valinnat ja käyttätymismallit, jotka ohjaavat asiakkaan kuluttamista. Samalla palvelulla voi myös olla monta eri toteutustapaa. (Palvelumuotoilu)
Palvelupolku on siis palvelukokonaisuuden kuvaus. Asiakkaan kokema palvelu kuvataan vaiheittain, jotta sitä voitaisiin analysoida ja suunnitella tarkemmin. Palvelupolku voidaan myös jakaa osiin asiakkaalle prosessissa muodostuvan arvon perusteella. Silloin palvelupolku jaetaan esipalveluun, ydinpalveluun ja jälkipalveluun.
Esipalveluvaihe valmistelee arvon muodostumista. Tämä voi olla esimerkiki asiakkaan kontaktoimista tai asiakkaan yhteydenotto palveluntarjoajaan vaikka varauksen tekemällä. Ydinpalveluvaiheessa asiakas saa palvelusta varsinaisen arvon itselleen. Jälkipalvelu on on asiakkaan mahdollinen kontakti palveluntarjoajaan itse varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen. Näihin lasketaan esimerkiksi tulevat asiakaspalautteet. (Palvelumuotoilu)
Palvelupolku taas voidaan jakaa vaiheisiin, joita kutsutaan palvelutuokioiksi. Jokainen palvelutuokio taas koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee, aistii ja näkee itse palvelun ja sen brändin. (Palvelupolku ja kontaktipisteet)
Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään eri ryhmään, joita ovat kanavat, esineet, toimintamallit sekä ihmiset. Kanavat ovat erilaisia paikkoja ja ympäristöjä, jossa asiakkaalle näkyvä palvelu tapahtuu. Kanavat voivat olla fyysisiä, digitaalisia tai aineettomia. Esineet ovat asiakkaan tai yrityksen käyttämiä esineitä. Esineet vaikuttavat kokemukseen joko suoraan tai välillisesti asiakaspalvelijan kautta. Toimintamallit määrittelevät palvelun tuotantotavan. Toimintamallit ovat siis ohjeistettuja toimintoja, jotka näkyvät asiakkaalle yleensä pieninä eleinä palvelun yhteydessä. Ihmiset ovat itse asiakkaat ja ne, jotka vaikuttavat palvelun tuottamiseen, eli esimerkiksi asiakaspalvelijat. (Palvelupolku ja kontaktipisteet)
Kontaktipisteissä asiakkaaseen voidaan pyrkiä vaikuttamaan hyödyntämällä ääniä, valoja, värejä, tuoksuja, makuja ja materiaaleja erilaisten tunnelmien luomiseen. Palvelupolussa on tärkeää huomioida asiakkaan omat tarpeet, valinnat ja käyttätymismallit, jotka ohjaavat asiakkaan kuluttamista. Samalla palvelulla voi myös olla monta eri toteutustapaa. (Palvelumuotoilu)
Asiakaslähtöisyys luodaan yksinkertaisesti asettumalla asiakkaan asemaan. Kun asiakkaalla on jokin tarve, ratkaisun etsiminen alkaa yleensä hauilla ja tutustumisella netin välityksellä. Asiakas etsii tietoa, vertailee ja tutustuu muiden ihmisten kokemuksiin ja arvioihin. Tässä vaiheessa palveluntarjoajan on oltava löydettävissä ja ohjattava asiakasta olennaisen sisällön pariin. Jos palvelu ei ole näkyvästi esillä tai löydy verkkohauilla, myyjä voi jo tässä vaiheessa pudota kyydistä.
On olennaista tunnistaa se, että asiakas etsii aktiivisesti ratkaisua tarpeisiinsa ja hänelle muodostuu käsitys vaihtoehdoistaan etsinnän edetessä. Asiakasta eteenpäin johdattavan myyjän tulee pysyä mukana myös tässä valinnan vaiheessa. Tämän jälkeen haastavin vaihe on tunnistaa, koska asiakas on valmis tekemään lopullisen valinnan. (Muotoile asiakkaallesi sopiva palvelupolku)
Loppujenlopuksi asiakaskokemus syntyy pienistä asioista. Asiakkaan tulee saada yhteys yritykseen helposti ja siellä hänen ongelmansa tulee tulla ymmärretyksi. On myös tärkeää, että asiakkaalle jää tunne, että häntä halutaan aidosti auttaa ja pyritään aktiivisesti ratkaisemaan hänen ongelmansa.
Sosiaalinen media on hyvä kanava, josta saadaan suoraan tietoa ja palautetta, jonka pohjalta toimintaa voidaan kehittää. Se toimii samalla alustana, jonka avulla voidaan osallistaa asiakkaita palvelujen kehittämiseen ja uuden innovointiin. Näin asiakas pääsee rakentamaan omaa kokemustaan ja odotuksiaan yrityksen toiminnasta, mikä tekee brändistä henkilökohtaisen ja mielenkiintoisen.
Asiakaskokemus on vaikeaa luoda, mutta vaarallisen helppoa pilata, sillä kokemuksen rakentaminen toivotuksi voi kestää vuosia, mutta pienikin virhe palvelussa voi kostautua. Tässä erittäin tärkeässä roolissa on asiakasrajapinta, ja siksi tulisikin varmistaa, että asiakasta palvellaan aina parhaalla mahdollisella tavalla. (Asiakaskokemus)
On olennaista tunnistaa se, että asiakas etsii aktiivisesti ratkaisua tarpeisiinsa ja hänelle muodostuu käsitys vaihtoehdoistaan etsinnän edetessä. Asiakasta eteenpäin johdattavan myyjän tulee pysyä mukana myös tässä valinnan vaiheessa. Tämän jälkeen haastavin vaihe on tunnistaa, koska asiakas on valmis tekemään lopullisen valinnan. (Muotoile asiakkaallesi sopiva palvelupolku)
Loppujenlopuksi asiakaskokemus syntyy pienistä asioista. Asiakkaan tulee saada yhteys yritykseen helposti ja siellä hänen ongelmansa tulee tulla ymmärretyksi. On myös tärkeää, että asiakkaalle jää tunne, että häntä halutaan aidosti auttaa ja pyritään aktiivisesti ratkaisemaan hänen ongelmansa.
Sosiaalinen media on hyvä kanava, josta saadaan suoraan tietoa ja palautetta, jonka pohjalta toimintaa voidaan kehittää. Se toimii samalla alustana, jonka avulla voidaan osallistaa asiakkaita palvelujen kehittämiseen ja uuden innovointiin. Näin asiakas pääsee rakentamaan omaa kokemustaan ja odotuksiaan yrityksen toiminnasta, mikä tekee brändistä henkilökohtaisen ja mielenkiintoisen.
Asiakaskokemus on vaikeaa luoda, mutta vaarallisen helppoa pilata, sillä kokemuksen rakentaminen toivotuksi voi kestää vuosia, mutta pienikin virhe palvelussa voi kostautua. Tässä erittäin tärkeässä roolissa on asiakasrajapinta, ja siksi tulisikin varmistaa, että asiakasta palvellaan aina parhaalla mahdollisella tavalla. (Asiakaskokemus)
Lähteet
Asiakaskokemus
Muotoile asiakkaallesi sopiva palvelupolku
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi, Talentum 2011.
Palvelupolku ja kontaktipisteet
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti